无人机的售后问题一直存在很多的难题：责任的界定十分不好区分、维修成本也特别高、还有飞行安的全问题……无人机，这个科技产业，它的售后却成为了这个行业全部痛点。它不同于一般家电和电子产品，在很长时间里，无人机都是处于一个“无人区”的状态中。作为世界消费级无人机的老大来说，大疆公司的售后首当其冲的承担了压力。在业内没有太多参考的情况下，几乎是全球无人机行业中唯一试图搭建起完整的厂家售后服务体系的公司。我们现在的无人机售后服务应该怎么进行呢？大疆售后的探索或许能够为行业带来一些启发。

成为开拓者的代价

从消费级无人机诞生开始,大疆就一骑绝尘。据统计,在国外市场消费级无人机的各个价格区间，重庆航拍公司的大疆无人机的市场份额在70%以上,而在国内该份额占比高达85%以上。

欲带皇冠,必承其重。在竞争激烈的科技赛道上,一旦成为巨头,就要面对巨头的压力。在庞大的销量之下,即使故障率非常低,大疆产品最后呈现在公众面前的故障数也远超其他品牌。

据了解,几年前无人机还只在航模爱好者的小圈子里流行,而大疆的崛起大大降低了无人机的使用门槛,现在无人机已经成为大众消费电子产品。但是在不少资深模友看来,即使大疆等无人机制造商大大简化了操作步骤,但是无人机本身并非是零门槛的飞行玩具,比起手机和家电等普通电子产品,无人机的操控和维护还是有一定技术含量的。

随着消费级无人机产品的普及,大量新手踏入了无人机玩家的行列,导致无人机损坏以及意外的事件发生几率大大增多。实事求是地说,无人机飞行的低空空域确实比一般的航线客机复杂,往往容易出现各种干扰,技术不过关或操作不当都容易引发安全事故。

无人机配件又具有高度集成的特点,有时候小部件出问题可能要大面积更换零件,这导致了消费者有时候在维修需要支付较高的费用,消费者难免会有负面情绪。

这些都是整个行业的发展过程中的痛点,大疆因为在消费级无人机占有绝对优势的,反而首当其冲地成为了用户吐槽的“靶子”,各种对大疆售后的质疑纷至沓来,舆论的漩涡中大疆售后该如何突围?

在无人区中前进

先锋者是值得骄傲的,也意味着压力和责任。在无人机售后领域,纵观整个行业的没有前人的有效经验可以遵循,大疆必须独自承受飞速发展的代价。无人机炸机事件频发、舆论指责倒逼反而激发大疆售后自我革新,在没有前人走过的地方摸索出一条路。

目前,大疆已经在全球范围内建立起了一支超过2000名员工的服务团队,售后体系基本组建完毕。为了保证服务的专业度,大疆售后采用成本远高于外包的自营方式。目前全球的几大用户技术支持中心基本上可以为全球的所有地区提供无时差的多语言服务,技术支持渠道涵盖了电话热线、邮件、在线咨询(中国大陆的微信和海外的facebook)等多种方式。目前售后电话接通率在95%以上,用户平均等待时间小于30秒,产品维修周期也大大缩短至3到5天,这些数据都领先于业界。随着大疆每年持续高速的销售增长,售后投诉案例数近两年基本持平,从比例来说,进步有目共睹。

除了在基础设施上发力,大疆售后还专门针对维修时间长、飞行事故发生频率高、维修费用高等无人机售后服务痛点推出了系列优化方案。

2015年6月,大疆成立快修快换中心,中心周边用户不再需要将无人机寄回工厂,可在网上预约后,直接到店采取“以换代修”的方式维修,现场就能快速解决问题。目前全球共有 5 家快修快换服务中心,分别入驻于中国深圳、韩国首尔、中国香港、中国上海及中国南京的 DJI 旗舰店或直营店。

同年8月推出增值服务DJI CARE,在人为或意外造成损坏时提供高额维修保障,且保修期内可享受不限次数的意外维修,为小白操作失误买单。

2016年后,大疆又在DJI CARE的基础上推出“随心换计划”,“炸机”之后只要用户能够找回无人机“尸体”,只需额外支付几百元即可重新换一台无人机。

2017年5月,在重庆航拍会的“DJI CARE随心换”基础上增加“极速换新”服务,省去中间环节,在物流上门取件的第一时间立即为用户发出置换产品,极大缩减了用户的置换周期,这也赢得了不少用户好评。

2018年6月,大疆推出全新“DJI CARE随心换”与“DJI CARE随心续享”,为用户提供了可持续的增值服务,原DJI CARE用户也自动升级到新服务。

与此同时,大疆售后也花了很长时间去做用户教育的基础工作,建立大众对飞行安全的认识。

渠道下沉,让服务触手可及

大疆的版图远不止于消费级产品,早在2017年大疆曾公开表示希望在消费级和行业应用市场上齐头并进,未来实现各占50%的营收。近两年,大疆在农业、安防、巡检、电力、公安等各行业细分领域发力,不断扩展行业无人机应用的服务体系。

相对于消费级来说,行业级无人机对于售后服务方面也会提出更高的要求。就拿农业无人机来说,终端农户分布范围广,农忙季节植保无人机作业服务保障成为一个难题。

如何让优质服务链接到每一位行业客户?服务渠道下沉是关键。

除了依托于现有的在线技术保修系统服务用户之外,大疆农业联合代理商在中国大部分省市已经布局了200多个授权维修点,为用户提供现场产品维修和技术咨询服务。

2017年10月,大疆农业面向大疆植保无人机用户及有志从事植保无人机维修事业的社会人员,开展“维修大师训练营”活动,免费对他们进行培训,帮助他们高效、及时解决植保机维修和保养问题。通过考核后,学员会获得大疆官方颁发的维修大师证书,拥有给植保无人机用户提供维修服务的资质。

目前,大疆已经培训了近1000名维修大师,他们分布在全国各个市、县、乡镇,可为植保用户提供最为方便快捷的维修服务。当植保机出现故障时,除官方维修渠道外,植保机用户只要登录大疆官网,找到服务与支持,点击维修服务,选择自助寄修,进入开始寄修界面,通过选择序列号识别或者机型识别,就能立即找到附近的维修大师。

5G、物联网、VR产业、AR和人工智能到来，无人机在重庆全景公司中的的应用将会进一步拓宽市场，这个未来还有很大的发展空间。同时来说，一只木桶能装多少水呢，这要取决于最短的那块木板，而不是最长的。显然来说，售后问题依然是最难的问题，对行业的发展来说，即使领跑市场的大疆也不能回避。尽管有一些值得改进的服务的地方，大疆的售后系统可以为行业探索出一条可参考的路径。未来的服务是大疆继技术之后的又一难题了。